Manche Social Media Manager staunten, als sie an der Social Media Marketing Konferenz von den weniger als 5 Stellenprozente der Baselland Transport AG (BLT) für ihr Engagement hörten. Manche Experten zweifelten auf Twitter an den Fähigkeiten des Beraters. Die BLT beschäftigt rund 500 Mitarbeitende und ist damit nicht so klein. Der Aufwand für Social Media ist ein Kriterium, das Unternehmen gemäss Studien oft am Mitmachen im Social Web hindert. Die Frage, wie viel Ressourcen man für Social Media benötigt, ist also nicht unerheblich.

Mich interessierte, wie es zu den 5 Stellenprozenten kam und ob dies wirklich genügt. Für beliebig übertragbar auf andere Unternehmen halte ich dieses Beispiel nicht. So fragte ich bei Jean-Daniel Roth nach, der die BLT beraten hatte.

Jean-Daniel, welches waren die Ziele der BLT?

Die Baselland Transporte hatten das Ziel mit der Bevölkerung in Kontakt zu treten und den Dialog mit ihr zu führen. Der Dialog ist mit 5 Stellenprozenten natürlich eingeschränkt. Die BLT reagiert jedoch auf relevante Fragen. Insbesondere Reklamationen nehmen sie wichtig. Diese werden direkt von der Betriebsleitung beantwortet. Ein weiteres Ziel ist es, das Image zu pflegen.

Was macht die BLT denn regelmässig innerhalb dieses Pensums?

Sie posten einmal die Woche, antworten auf Anfragen, natürlich nicht auf jede. Jeder Social Media Verantwortliche entscheidet ja heutzutage, auf welche Posts er eingehen will und welche als Meinung auch stehen gelassen werden können. Wie zum Beispiel, wen sich jemand darüber aufregt, dass ein andere die Füsse auf einen Sitzplatz gelegt hat. Nebst einem Facebook-Profil bewirtschaftet die BLT auch ein Youtube Kanal, wo sie nicht nur einen Image-Film gepostet hat, sondern auch laufend Tutorials zur App publiziert, die sehr gut ankommen. Die Kunden schätzen den Mehrwert.

Wie macht denn die BLT das Monitoring?

Darauf will ich nicht eingehen.

Ist Content Curation bei der BLT kein Thema? 

Kürzlich hat die BLT einen Beitrag der Novartis weiter geleitet. Content Curation wird jedoch tatsächlich auf kleinem Feuer betrieben. Sie sind mit den bestehenden Content Quellen zufrieden.

Welche Content Quellen meinst du damit?

Chauffeure, MitarbeiterInnen aus der Werkstatt, Mechaniker, Fahrgäste, Bahnfans und das Archiv.

Wie wirkt das für uns Social Media Experten doch mimim anmutende Engagement bei der Bevölkerung?

Bei einem ehemaligen Social Media Management herrschte die Meinung vor, dass man mindestens zwei Mal pro Tag posten müsse, da sonst das Nutzer-Engagement markant nachlassen würde. Ich war überrascht, dass dies bei der Baselland Transport AG nicht der Falle war. Der gegenteilige Effekt war festzustellen: Gute Interaktionsraten, trotz markant weniger Posts und dies seit bald drei Jahren. Die Identifikation mit den öffentlichen Verkehr ist allerdings sehr hoch. Andere öffentliche Institutionen wie Verwaltungen haben diesen Bonus nicht.

Wie hoch ist denn die Interaktionsrate, kannst du das sagen?

Nicht direkt. Sie war letzten Monat, vom 20. Februar bis 20. März jedenfalls gleich hoch wie diejenige der VBZ, obwohl die VBZ vier Mal grösser ist.

Ist die BLT mit dem Resultat zufrieden oder möchten Sie in Zukunft ausbauen?

Sie sind zufrieden und möchten nicht mehr Menschen oder Mittel einsetzen. Die BLT hat im laufenden Betrieb gemerkt, dass 5 Stellenprozente reichen und sie nicht weiter erhöhen wollen. Schliesslich will sie nicht nur Ressourcen sparen, sondern auch die eingesetzten Steuergelder sorgfältig einsetzen.

Das heisst, die 5 Stellenprozente waren nicht gesetzt, sondern die BLT hat erkannt, dass das erreichte Resultat für sie genügt? 

Ja, ich hatte etwas höhere Stellenprozente, sicher über 20 Prozente zum Anfangen, prognostiziert.

Was wäre deiner Ansicht nach «mehr»?

Social Media Manager könnten noch viel mehr für ihr Unternehmen herausholen, wenn sie bloggen würden. Schreiben, schreiben, schreiben und den Blog für die SEO optimieren.

Wie lautet Dein Schlusswort?

Die strategische Ausrichtung der Inhalte im Sinne einer Wertekommunikation ist für die BLT der Weg, um den Aufwand zu reduzieren und trotzdem ihr Profil zu schärfen.

Vielen Dank für das Gespräch.

Foto: BLT

 

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