Mit Kunden kommunizieren und sie möglichst stark in die Unternehmung einbinden ist Dell’s grösstes Anliegen, wenn es um Social Media geht.  Die Kundenzufriedenheit ist für sie zentral. Dem war offensichtlich nicht immer so.

Von Dell Hell zu Dell swell

Bis im Jahr 2007 war Dell Hell der Begriff für schlechten Service und ein Blogger der Repräsentant für unzufriedene Kunden. Damals stellte sich Dell strategisch neu auf und entwickelte Dell Community Home. Die Kommunikationsabteilung betreut damit die Social Media sowie weitere Kanäle. Dell Hell wandelte sich zu Dell swell. Dell’s negative Erwähnungen sanken von 50 auf 20 Prozent. Dell ist heute ein Best Practice Beispiel dafür, wie der professionelle Umgang mit Social Media die Kundenzufriedenheit sowie die Reputation einer Unternehmung markant beeinflussen können.

Social Media bei Dell eine grosse Rolle bei der Markenbildung, in der Entwicklung von Innovationen und Produkte. Gemäss Michael Bucks, Director und GM Globales SMB Online Business, wird Social Media bei Dell in Zukunft weiter an Bedeutung zunehmen.

Im Interview beantwortet Michael Buck die Fragen von Andreas Bersch von Facebookbiz:

Kurzfassung des Interviews

Social Media wandert in die Unternehmung hinein

Zuerst betreute bei Dell hauptsächlich die Public Relations und die Kommunikationsabteilung die Social Media Kanäle. Nach wie vor spielen sie dabei eine wesentliche Rolle in gesamten Prozess. Zunehmend wandern jedoch die Gespräche ins Marketing, den Vertrieb und den Service hinein. Die Kunden wollen mit jenen reden, die zuständig sind, den Fachmännern, die ihnen direkt weiterhelfen können. Die Kundenorientierung wird so tief in die Unternehmung eingebunden. Social Media vermitteln den internen Mitarbeitern, was der Kunde will. Die Mitarbeitenden werden schlussendlich auch daran gemessen, wie zufrieden die Kunden sind. So wird bei Dell der Gehalts-Bonus der gemessenen Kundenzufriedenheit angepasst.

Aprops ROI

Dank des Direktvertriebs hat Dell eine gute Kontrolle. Sie vergleichen ihren Umsatz mit den Investitionen in E-Mail-Marketing und Social Media. Sie messen die erreichte Akzeptanz der Medien. Eine Herausforderung ist auch für Dell  ist die starke Beschleunigung, die die Social Media zur Folge haben.

„Der Umsatzerfolg ist das Ziel aller Taten“, so Buck. Das dafür nötige Vertrauen, muss sich jede Unternehmung erarbeiten. Bestimmte Kanäle sind keine geeigneten Verkaufskanäle, doch ändert sich vieles ständig, so dass Dell in Bezug auf Social Commerce noch experimentiert. Das Vertrauen der Kunden sei ihnen in den sozialen Medien wichtiger als der kommerzielle Erfolg. In Bezug auf Facebook als Social Media Partner lege Dell Wert darauf, die Informationen der Kunden zu schützen, fasst Buck Dell’s Social Media Engagement zusammen.

Fazit

Die Kundenzufriedenheit kann, nicht zuletzt durch die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen, durch Social Media markant positiv beeinflusst werden. Dies wirkt sich auf die Reputation wie auf den Verkaufserfolg aus. Übrigens macht Dell steigende Umsätze über Twitter. Die Berechnung des ROI ist nicht für jedes Unternehmen gleich einfach. Doch können zum Beispiel mittels Gegenüberstellung anderer Medien und Umfragen adäquate Vergleichswerte ermittelt werden.

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