Die Communications & Public Affairs Managerin Aglaë Strachwitz präsentiert an der Social Media Marketing Konferenz die McDonald’s Dialogoffensive. Seit 7 Jahren arbeitet sie bei McDonald’s. Wenn sie dies an einem privaten oder geschäftlichen Anlass kund tut, erfährt sie drei mögliche Reaktionen: Entweder die Frage nach einem Gutschein, einem Tasting oder einen Blick als ob sie eine Menschenhändlerin wäre.

Transparenz ist für McDonald’s seit jeher ein sehr wichtiges Thema, schon vor der Zeit der Sozialen Medien. So sind alle bei McDonald’s zu einem Rundgang mit dem Chef durch den Betrieb eingeladen. Da 80% des Umsatzes um die Mittagszeit erzielt wird, kann dieser zwar nicht mittags erfolgen. Nach einer Anmeldung ist dies jedoch problemlos möglich. Heutzutage gehen die Fragen der Gäste jedoch viel weiter. Darauf wollte McDonald’s vertieft eingehen.

Lanciert wurde AskMcDo, die besagte neue Dialog-Offensive von McDonalds, im September 2013. Hier werden die Fragen der Community beantwortet und anschliessend aufgeschaltet. Für McDonalds ist diese Plattform ideal, um sich selbst besser kennen zu lernen, gesteht uns Aglae.

Angst hatte tatsächlich in der Führungsetage geherrscht, als die Kommunikationsabteilung diese Plattform lancieren wollte. Die Angst der Führungskräfte wurde auch im vorhergehenden Vortrag der Agentur Webrelaunch «Social Media auf Führungsebene» thematisiert. Deren Studie bestätigte, dass sie in der Führungsetage gegenüber Social Media höher ist als in den tieferen Hierarchiestufen.

Der Schlüssel zur Genehmigung der Plattform auf der höheren Etage war schlussendlich der vorbereitete Fragen/Antwortkatalog, der sogar mit der europäischen Ebene abgestimmt wurde. Innerhalb zweier Arbeitstage sollte eine Frage beantwortet sein. Heute ist die Akzeptanz der Plattform im Unternehmen gegeben.

Die Formulierungen der Community sind jedoch manchmal unter der Gürtellinie.Die Mitarbeitenden lernten jedoch sehr viel anhand der Fragen und wollten den Spass an der Arbeit behalten, bekräftigt Aglaë. Rund 400 Fragen und gleich viele Beschwerden beantwortet McDonald’s heute über die Plattform AskMcDo, die nun knapp 7 Monate online ist.

Eine der Fragen ihrer Gäste lautete zum Beispiel: «Wieso sieht es in der Realität nicht gleich aus wie auf dem Plakat?» – Die Zutaten, die serviert und jene die fotografiert sind, seien die gleichen, sagt Aglae. − «Bei der Darstellung Heidi Klum sieht auch nicht morgens schon aus wie Heidi Klum», argumentiert der Moderator German Ramirez . (Eine ausführliche Antwort gibt die Marketingdirektorin von McDonald’s in einem Video)

Die grösste Herausforderung im Alltag ist für die Community-Manager, die Antwort auf die Frage: «Welches ist der richtige Kanal für die jeweilige Message?» zu finden. Die Kommunikation mit der Community findet 24 Stunden pro Tag statt. Bombendrohungen oder Drohungen gegen Mitarbeitende hatte es auch schon gegeben, ergänzt Aglae und bezieht sich auf ihre Vorrednerin Nadja Stutz, die solches auch von den Raiffeisenbanken zum besten gab. Ein aktives Monitoring und ein Einschreiten auch am Wochenende ist deshalb für ihre Social Media Tätigkeit selbstverständlich. Eine Entlastung und Freude sind ihr diejenigen Fans, die aktiv auf positive Weise eingreifen, wenn in den Sozialen Medien etwas Spezialles los ist.

Zuständig für Social Media ist eigentlich jede/r im Unternehmen. Der Kulturwandel ist jedoch auch bei McDonald’s noch nicht abgeschlossen. Kaffee-Trinken mit den Mitarbeitenden und Diskutieren gehört zum Aufgabengebiet der Social Media Verantwortlichen dazu, um die neuen Medien im Unternehmen breit und nachhaltig zu verankern

Die Bemühung zum Dialog wird nicht von allen Gästen geschätzt. Manchmal ist die Reaktion auch:

«Ich nur meine Meinung sagen und keine Meinung von euch dazu! Euer PR-Gewäsch könnt Ihr euch sparen.!» 

Mit diesem spannenden Vortrag endet auch die Social Media Marketing 2014.

 

 

Links zu den verfügbaren Präsentationen der Social Media Marketing Konferenz 2014

 

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