Ob Sie soziale Medien nutzen oder nicht, eines gilt als sicher: Nicht zu wissen, was online abgeht, ist ein Risiko. Wird die neue Technik und das neue Kommunikationsverhalten das eigene Geschäftsmodell in ein paar Jahren aufs Abstellgleis setzen oder nicht? Nicht zu wissen, ob und was online über die eigene Person/Unternehmung gesagt wird, kann unangenehme Situationen nach sich ziehen. Mit einem Monitoring-Tool können die relevanten Diskussionen ausfindig gemacht werden. So sind zum Beispiel kritische Hinweise und sich anbahnende Krisen frühzeitig erkennbar. Doch hat ein Monitoring-Tool weitere nützliche Vorteile. Wozu ein Monitoring-Tool dient und welche Tools für KMUs geeignet sind, das ist Thema dieses Beitrages, der für potenzielle Einsteiger gedacht ist.

Wozu dient ein Social Media Monitoring Tool?

Das aktuelle Treiben in den Sozialen Medien zu beobachten und analysieren, nennt man Social Media Monitoring.  Dessen Ziel ist die systematische, möglichst effiziente und effektive Beobachtung und Analyse von Beiträgen in Facebook, Blogs, Twitter und weiteren sozialen Netzwerken. Social Media Monitoring ist unabdingbar, wenn ein Unternehmen in den Sozialen Medien unterwegs ist. Doch auch ein Unternehmen, das es (noch) nicht ist, möchte wissen, was und wo über relevante Themen für das Unternehmen online gesprochen wird. Die Beiträge, die platziert werden, können ein Hinweis dafür sein, wann eine Beteiligung in einer Diskussion oder ein Engagement auf einer Plattform erforderlich ist. Einem Online-Gerüchte begegnet man zudem am besten online – auf Augenhöhe.

10 Gründe für ein Social Media Monitoring Tool

  1. Standortbestimmung: Wer spricht wo und wann über uns?
  2. Situationsanalyse zur Ermittlung einer Strategie: Wo ist unsere Zielgruppe, unsere Konkurrenz und wo ist unser Potential?
  3. Marktforschung: Wie verändern sich die Meinungen, Bedürfnisse, Marktchancen, usw.?
  4. Früherkennung, Krisenmanagement
  5. Strategieanpassungen: Rechtzeitige Ausrichtung des Angebots, des Marketings, der Prozesse oder des Geschäftsmodells
  6. Optimierung des Online Engagements, Issue Management
  7. Akquise, Kontaktpflege, Herauskristallisieren von Markenbotschaftern und Multiplikatoren
  8. Evaluation von Partnern, für neue Dienstleistungen oder Produkte
  9. Übersicht über die Flut an Informationen
  10. Leistungsmessung, Erfolgskontrolle

Um möglichst schnell informiert zu sein, welche Themen auf den verschiedensten Netzwerken diskutiert werden, werden geeignete Analyse-Werkzeuge benötigt.

Grenzen des Social Media Monitorings

Auf wichtige Einschränkung möchte ich an dieser Stelle hinweisen: Seien Sie sich bewusst, dass die Informationsgewinnung online Hürden (siehe Herausforderungen für crossmediale Kennzahlen) beinhaltet. Ein Monitoring Tool kann nicht alle Gespräche online erfassen. So macht sie zum Beispiel − mit Recht −Halt vor dem Datenschutz. Diejenigen Konti, welche nicht öffentlich sind, sondern nur mittels User-Login oder Erlaubnis des Users (App) Zutritt zum Konto gestatten, sind in einem Monitoring nicht eingeschlossen. In Facebook sind dies eine ganze Menge Gespräche, welche nicht erfassbar sind. Allerdings ist, was hinter geschlossenen Türen stattfindet, auch öffentlich noch (!) nicht gleich relevant, wie wenn ein Thema in den öffentlichen Bereich überschwappt.

Welche Tools eignen sich für KMUs?

Die Anzahl an Tools hat sich in den letzten Jahren vervielfacht. Sie alle weisen ihre eigenen Vor- und Nachteile auf, haben unterschiedliche Schwerpunkte und Features. Die Wahl eines Tools ist abhängig von den Zielen, dem Bedarf sowie den verfügbaren Ressourcen. Ich  unterteile die Tools zuerst in folgende Kategorien: Gratistools, kostengünstige Tools sowie professionelle Tools, die hohen Ansprüchen genügen müssen. Für einen guten Start empfehle ich eine Beratung, die eine Situationsanalyse, eine Strategie, sowie Anleitungen oder konkrete Unterstützung bei der Realisation beinhalten: Social Media Tool Kits. Nachstehend eine Auswahl der verfügbaren Tools:

Gratis zuhören auf mehreren Ohren

Ein paar Monitoring-Tools, die es erlauben, auf mehreren Plattformen (mindestens Twitter und Facebook) eine Suche in Auftrag zu geben:

  • 48ers – einfache Echtzeitsuche über verschiedene Plattformen
  • Cadmus - Überblick über verschiedene Plattformen
  • Crowdbooster – gibt einen Überblick über Twitter und Facebook, Kampagnen (2 Accounts gratis)
  • Google Alerts – praktische Lieferung der gesuchten Begriffe (Nachricht via RSS-Feeds oder als E-Mail)
  • Hootsuite – Überblick über Twitter, Facebook, LinkedIn, Google+, Foursquare, max. 5 Abfragen, Analytics und Erweiterungen sind kostenpflichtig
  • Klout – ein “Reputation”-Tool, das einen gewissen Aufschluss darüber gibt, in welchen Gebieten eine Person/eine Unternehmung in den Sozialen Medien wie aktiv ist und welchen Einfluss sie hat.
  • Kurrently  – Echtzeitsuche für Begriffe in öffentlichen Facebook-Posts mit RSS-Feed-Funktion
  • Mention – Stichwortsuche für Chrome-Nutzer bis 1’000 Mentions kostenlos
  • Netbreeze Community Report – ein leistungsfähiges Tool für eine öffentliche Auswertung
  • Socialmention  – einfache Echtzeitsuche für einzelne Begriffe über verschiedene Plattformen
  • Twentyfeet – ist gut für die Beobachtung eines Twitter und eines Facebook Accounts
  • Quintly (vorher Allfacebook Stats) – Überblick für Twitter, Facebook und bald auch Youtube (3 Seiten/Profile gratis
Obige Liste ist weder abschliessend noch sind die aufgelisteten Tools für jeden Nutzer oder jede Plattform die besten. Jede Plattform hat eigene, zum Teil recht gute Tools (z.B. Social Bro für Twitter). Die Anzahl an Freemium-Paketen nimmt aufgrund des steigenden Bedarfes stetig zu, die meisten greifen für ein ernsthaft betriebenes Monitoring jedoch zu kurz. Gratis-Tools eignen sich, um kostenlos auf dem Laufenden zu bleiben, aber weniger für ein systematisches und professionelles Monitoring.

 

Kostengünstige Angebote (ab CHF 50/Mt.)

Für den Start ins Social Media Monitoring (ab CHF 300/Mt.) für professionelle Zwecke eignen sich Netbreeze und Viralheat  wegen Ihres guten Preis-/Leistungsverhältnisses. Alternativen in dieser Kategorie sind: Bluereport, Raven, Socialbakers und UberVU.

Professionelle Tools (ab CHF 500/Mt.)

Die 15 besten professionellen Tools wurden von Goldbach Interactive getestet und die Resultate im Tool Report 2012 veröffentlicht. Sie wurden in den Kategorien Datenabdeckung, Setup, Engagement, Reporting, Zusätzliche Funktionen, Design und Preis-/Leistungsverhältnis ausgewertet. (Bild: Goldbach Interactive, zum Vergrössern anklicken)

(zum Vergrössern anklicken)

Für ein integriertes Customer Relation Management sind jene Tools geeignet, welche Daten über Verhalten und Bevorzugungen tracken und  archivieren können:

Bei sämtlichen genannten Beispielen handelt es sich um plattformübergreifende Werkzeuge. Neben diesen Overall-Tools stehen selbstverständlich pro Plattform unzählige weitere Werkzeuge zur Verfügung, die eine Content-Analyse, Nutzerdaten, Conversion und zusätzliche Features  beinhalten können (vgl. z.B. Social Media Monitoring Tools für Facebook ).

Kürzlich fand das Monitoringcamp 2012 in Hamburg statt, das Unternehmen, Agenturen wie Monitoring-Anbieter besuchten. Im Rückblick von Anja Beckmann und Tim Krischak findet der interessierte Leser weitere Link-Leckerbissen zum Thema, zum Beispiel die Präsentation #Fail Was beim Monitoring verlässlich schief geht und wo noch Hoffnung besteht. 

Nach welchen Kriterien wähle ich ein Tool aus?

Kein Tool kann alles. Die Kosten sind nicht das wichtigste Kriterium, denn die Gratistools taugen in der Regel nicht, um die benötigten Resultate effizient herauszukristallisieren. Bei steigendem Engagement in den Sozialen Medien lohnt sich ein Blick auf die kostenpflichtigen Tools.

Als erstes evaluiere ich, welche Datenbasis mir bei welchem Anbieter zur Verfügung stehen, dabei will ich wissen, welche Quellen er wie gut abdeckt, wie ich die Sprachen eingrenzen bzw. erfassen kann und wie verschiedene Länder  erfasst und eingegrenzt werden können. Dies ist für Schweizer Unternehmen besonders wichtig, da mehrere Landessprachen über die Landesgrenzen hinaus gesprochen werden. Selbstverständlich sind die Funktionalitäten, der Umfang der Analyse- und Filtermöglichkeiten, die Nutzer-und Bedienungsfreundlichkeit zu beachten. Ausserdem interessiert, ob und wie die internen und Prozesse gebildet werden können, welche Anhaltspunkte wir zum Engagement eines Nutzers erhalten, ob und wie gut ich mich sofort und direkt in die Diskussionen einschalten  kann (Alerts, Conversation History). Last, but not least: Wie viel kostet die gewünschte Lösung? Stimmt das Preis-/Leistungsverhältnis?

Fazit

Nehmen Sie sich Zeit, um ein Monitoring-Tool zu evaluieren und auszuprobieren – und/oder lassen Sie gut beraten. Optimieren Sie Ihr Social Media Engagement hin zu mehr Effektivität und Effizienz. Entscheidend ist nicht nur die Qualität des Monitoring Tools, sondern auch, wie gut Sie es einsetzen, welche Learnings daraus gezogen und wie diese im Unternehmen umgesetzt werden können.

War dieser Beitrag hilfreich? Mit welchen Monitoring Tools sind Sie gestartet? Ich freue mich auf Kommentare und ergänzende Hinweise.